Comunicación estratégica y relaciones públicas, de la mano con el nuevo sistema de justicia

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Autor: Mauricio Molina Rosado. Revista "Justicia en Yucatán" número 45. Octubre-Diciembre de 2015.

Para la consolidación de un Estado que se afane de ser democrático y responsable a la hora de solucionar los conflictos que surgen en la sociedad que lo integra, es indispensable que los ciudadanos sientan confianza en su sistema de justicia y, necesariamente que entiendan, cuando menos a grandes rasgos, cómo funciona la impartición de ésta y cuáles son las garantías que el Estado Mexicano provee a sus habitantes cuando alguno de ellos se encuentra en conflicto con la ley, así como la manera en que ha de cumplirlas.

El sistema de justicia que hoy se trata de superar en México, con su interminable papeleo, pérdida de tiempo y dinero, dilaciones, resoluciones escritas y muchas veces inentendibles, etc., arrojaron un terrible saldo de desconfianza, frustración y desánimo en los mexicanos que buscaron solucionar, denunciar un delito y que se le repare el daño ocasionado. Por ello, con la implementación del sistema acusatorio en materia penal y la oralidad en los procedimientos judiciales, contemplada también en las materias mercantil y familiar, el Estado busca reivindicar entre la población el sistema de impartición de justicia, rigiendo sus actuaciones y procesos en principios que antes no eran tomados en cuenta, tales como la publicidad, inmediación –y la misma oralidad–, y que ahora representan el pilar de una justicia respetuosa de los derechos humanos, accesible, expedita y transparente que rompa mitos y percepciones que formaron parte de una cultura centenaria entre los ciudadanos.

Se trata pues, de una profunda transformación, no solo del entramado normativo para impartir justicia, sino sobre todo el cultural, que va acompañada de los esfuerzos que el Estado realiza en materias político-electoral, de género, en educación, económica, etc., con miras a “resetear” la anquilosada maquinaria del país.

Sin embargo, al ser un giro de tal magnitud, se presentan algunas preguntas obligadas. ¿Cómo lograr en la gente el voto de confianza para estos cambios?, ¿cómo permear una “nueva justicia” en una sociedad que se manifiesta frustrada y escéptica? Al respecto, conversando con diversos servidores públicos, académicos y litigantes yucatecos, han llegado a la conclusión casi generalizada de que el riesgo de fracasar en la implementación del sistema acusatorio radica, por una parte, en la falta de información a los ciudadanos sobre el modo en que opera y sus alcances, así como su consecuente retroalimentación, para no sólo conocer lo que opinan y piensan, sino también convertirlos en agentes de cambio y generación de una opinión pública positiva.

En ese sentido, debemos recordar que “el sentimiento del público lo es todo, con la ayuda del sentimiento público nada puede fracasar, y sin ese apoyo nada triunfa” (Fernández 1993), el cual podría ser el espíritu en el que las relaciones públicas en una organización gubernamental fundamentan las estrategias que tengan como objetivo generar o influir en la opinión pública de los gobernados sobre las acciones de gobierno o el rumbo trazado en el comportamiento de dichas instituciones.

Con la continua innovación tecnológica e informativa, las técnicas de relaciones públicas han ido variando, partiendo del tradicional esquema de constructor y administrador de la imagen pública de una entidad, hacia lo que la Sociedad Americana de Relaciones Públicas (PRSA) define como “el proceso de comunicación estratégica que gestiona la función de investigación, comunicación y colaboración entre las organizaciones y sus públicos, para construir relaciones mutuamente benéficas y para alcanzar el entendimiento y el logro de objetivos mutuos” (Crescenzo 2012). Aunado a esto, considerando que las relaciones públicas en las instituciones gubernamentales buscan, precisamente, ser un gestor de la comunicación integral entre la entidad y sus públicos, en el caso de las instituciones encargadas de impartir justicia, con la encomienda de generar y ampliar una opinión pública favorable en torno al nuevo sistema de justicia, así como la construcción de una percepción de mayor confianza en las decisiones de Jueces y Magistrados sobre los asuntos que lleguen a su conocimiento.

La aplicación de estrategias de comunicación estratégica –que no deben de confundirse con la comunicación social y press management– debe tener como objetivo central el difundir permanentemente información asertiva, clara y simplificada sobre las características y ventajas del sistema; contener el establecimiento de un canal y método de retroalimentación que permita medir la opinión de los justiciables; dar seguimiento a quejas y sugerencias de los usuarios; contemplar la realización de grupos de discusión con academias, cámaras empresariales, organismos no gubernamentales, etc., fortalecer los canales de difusión impresos y electrónicos, que enfaticen en la publicación de experiencias de éxito en el sistema acusatorio y los juicios orales; reorientar los temas de difusión en redes sociales para no caer en la monotonía de replicar comunicados o notas de prensa; así como contemplar la elaboración de un kiosko informativo, con personal capacitado en relaciones públicas y atención al cliente, que se encargue de comunicar asertiva e individualmente las reformas al sistema de justicia a los ciudadanos en centros comerciales, convenciones, exposiciones y eventos con alta circulación de gente.

Vemos, pues, que se trata de una campaña permanente que parte de las herramientas de las relaciones públicas, como lo son el lobbyng, aplicación de técnicas de retroalimentación de mercado, restructuración y reposicionamiento del mensaje de acuerdo con los públicos objetivo, etc., abarcando así una convergencia de disciplinas que resulten en la generación de una mayor opinión pública favorable.

Es así que se debe ampliar el espectro de la difusión del sistema de justicia acusatorio en materia penal y el paso a la oralidad en otras materias, para no limitarlo y caer en una zona de confort que concentra sus esfuerzos en el ámbito jurídico (gobierno, operadores, escuelas, colegios de abogados), y en quienes diariamente viven la impartición de justicia y tienen a la mano la práctica, el aula, conferencias, cursos, etc., y enfocar las baterías en el ciudadano de a pie, que no ha terminado de entender de qué se trata la “nueva justicia”, esa de la que se habla en los noticieros y en los discursos. Debe procurarse que la información o mensaje que se quiere dar llegue a las zonas populares, a los comercios, a las pequeñas, medianas y grandes empresas, a las diferentes profesiones, a los adolescentes que aún no definen su carrera, a la comunidad maya, etc.

El descomunal esfuerzo que realizan las instituciones del país para la adecuada implementación de los juicios orales, puede obtener mejores resultados si se traduce no sólo en la aceptación de los ciudadanos, sino en la inducción en ellos de un sentimiento de confianza y satisfacción.

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